12 ошибок интернет-магазинов (ч.1)

Интернет сделал процесс покупки быстрым и доступным. Ему совершенно безразличны географические расположения продавца и покупателя, ассортимент предлагаемого товара. Однако, последнее слово в выборе интернет магазина всегда остается за покупателем.

Outlooker занимается разработкой и созданием интернет магазинов с нуля с 2009 года. Мы оказываем всестороннюю техническую поддержку коммерческих проектов, одним из которых является, совместный с Леди Мейл.ру, ко-брендовый магазин косметики «Bestmoodbox».

И сегодня, мы поговорим о самых распространенных ошибках, возникающих на этапах создания и поддержки интернет магазинов.

Общие положения электронной коммерции

Отдавая предпочтение тому или иному магазину, мы смотрим на полноту описания товара, возможность возврата денежных средств из-за воровства почтовых отправлений, качество предоставляемой контактной информации.

Создание положительного образа интернет магазина весьма важно в глазах пользователя. Сами того не подозревая, все пользователи стремятся к соблюдению классической парадигмы информационной безопасности: конфиденциальности, целостности, доступности. Запрос данных покупателя и его платежной информации – обычное обеспечение конфиденциальности в доверенной системе.

Ошибки в развитии интернет магазина имеют свойство к накоплению: плохие фотографии приводят к оттоку пользователей, длинный путь до оформления платежа к прерванной продаже.

Основной девиз при создании и поддержке магазина: если покупатель найдет причину не иметь дел с вами, он это сделает. Рассматриваемые ниже ошибки, накопленные в течении годов нашей работы, являются основной причиной ухода ваших покупателей в другие магазины.

1. Отсутствие шифрования на сайте

Сервер интернет магазина постоянно обменивается и обрабатывает критические для пользователя данные: ФИО, адрес с индексом, номер телефона, адрес почты, заказанный ассортимент. Все эти данные — конфиденциальны и подлежат шифрованию.

Одним из требований большинства платежных систем является подключение SSL шифрования. Несмотря на то, что платежные данные обрабатываются на серверах платежных систем, большинство систем оплаты требуют платный сертификат типа Domain SSL, но тот же Uniteller поддерживает и бесплатный Let’s Encrypt.

Встречаются платежные системы и без требования к обязательному шифрованию. В таком случае, в дело вступает браузер пользователя, который доступными способами оповещает его – сайт небезопасный и с него лучше уйти.

2. Отсутствие контактной информации

Надежный способ лишиться доверия не только покупателей, но любых посетителей – скрытие контактных данных. Покупатели интернет магазинов всегда хотят знать, с кем имеют дело. Особенно, когда речь заходит о деньгах. Типичной ошибкой является указание неполных контактных данных. Расскажите вашим покупателям о различных способах связи: дополнительный телефон или Instagram Direct.

3. Долгий путь к checkout

Одна из самых выматывающих ошибок с точки зрения покупателя. Рассмотрим простой пример покупки переходников для iPad на одном из популярных сайтов электроники.

Покупатель заходит на сайт, нажимает «Купить», возвращается к главной странице каталогов, затем ему снова необходимо перейти в корзину, кликнуть и только тогда он перейдет к оформлению платежа. И на десерт, после нажатия кнопки «Оплатить» его еще раз переспросят, а точно ли он хочет перейти на страницу ввода банковской информации. В зависимости от погоды на улице и места проживания реакция покупателя будет различной от “wtf?” до “доколе?”.

Ошибка возникает из-за модного термина среди маркетологов — допродажа. Злоупотребление допродажей приводит к уходу посетителя. Стоит помнить, что ваш магазин – не является Эрмитажем и не водить экскурсии по всем закоулкам.

Оптимальный выход — создание кнопки «Быстрая покупка», которая при желании покупателя, перекидывает его на оформление платежа. И уберите страницу «Вы точно уверены?» между оформлением платежа и банком. Покупка – порыв души и не стоит лишний раз прерывать мечты пользователя о новых переходниках.

4. Корзина тоже часть покупки

Важной частью интернет магазина является корзина. Корзина должна быть абсолютно ясной и понятной для любого покупателя, содержать: артикул и имя позиции, стоимость, размер и т.д. Пользователи обязаны иметь право вносить изменения в корзину через кнопки: удаления и отмены удаления товара, возврат к странице товара, счетчик количества товара в корзине.

5. Скрытые платежи, платная доставка и обменный курс

Мало что раздражает, как несоответствие указанной стоимости и выписки по счету. Чаще всего, скрытые платежи накладываются на обработку платежа, за самовывоз из пункта выдачи, пошлины на растаможку, доставку курьером и комиссию банку за обработку платежа.

Этим грешат даже такие корпорации электронной торговли, как Ebay c PayPal. Стоимость товара на странице указывается по курсу ЦБ РФ. Но, если не поставить, спрятанную глубоко в настройках, галку обработки платежа по курсу вашего банка, то платеж будет обрабатываться по обменному курсу PayPal, который в среднем на 10 рублей больше. Что позволено Юпитеру – не позволено быку. Если сумма покупки превышает психологический порог chargeback в банке, то будет сделан возврат платежа с негативными отзывами по всему Рунету. Сокрытие чего-либо в электронной торговле неприемлимо.

Как поступить, если у Вас рублевый магазин с иностранными покупателями? В таком случае, ниже блока «Стоимость в рублях», добавляется блок «Стоимость в евро». Данные курса евро берутся с сайта ЦБ РФ или Yahoo Finance с припиской, что цена может отличаться в зависимости от курса банка покупателя.

6. Отсутствие адаптивной верстки

Разговоры о требовании поисковиками мобильной версии — устарели. По нашим отчетам, около 40% покупок совершаются с мобильных телефонов. Пользователи ожидают полной функциональности магазина в своем телефоне и игнорирование мобильных устройств – одна из грубейших ошибок в электронной коммерции. Как ни странно, но отсутствие адаптивной верстки зачастую встречается у магазинов, продающих «премиальные» товары.

В первой части статьи мы рассмотрели шесть наиболее распространённых ошибок среди интернет-магазинов. Продолжение будет на следующей неделе, а пока вы можете создать интернет магазин WooCommerce, связавшись с нами по телефону или с помощью электронной почты.